Il mercato dei software per l’hospitality cresce, le promesse sono ambiziose e gli albergatori che investono in digitalizzazione sono sempre di più: PMS, CRM, dashboard, piattaforme di revenue management, strumenti di business intelligence e soluzioni basate sull’intelligenza artificiale promettono più controllo, dati più leggibili e decisioni più rapide.
Per molti manager di hotel rappresentano un investimento importante, perché permettono di ordinare informazioni, automatizzare alcune attività e rendere più efficiente la gestione quotidiana.
Il punto, però, è fare in modo che questi strumenti non restino separati dalla vita reale dell’hotel: un software può raccogliere dati e produrre report, ma perché diventi davvero utile deve essere compreso dalle persone che lo usano, collegato alle procedure interne e integrato nel lavoro dei reparti.
Tecnologia utile, se le persone sanno come usarla
«Nella gran parte dei casi il software viene acquistato, pagato anche bene, e poi utilizzato al 15, 20 o 30 per cento delle sue possibilità», osserva Giovanni Maugeri, fondatore e CEO di Maugeri Consulting, realtà che da oltre 25 anni affianca gli albergatori italiani nel controllo di gestione e nell’organizzazione delle strutture ricettive.
La questione non riguarda l’efficacia della tecnologia in sé, ma il modo in cui viene introdotta: «Chi progetta un gestionale ragiona per funzioni, integrazioni e performance», approfondisce Maugeri.
«Chi lavora ogni giorno in reception, in amministrazione, nel commerciale o nei reparti operativi deve invece misurarsi con tempi stretti, ospiti da seguire, procedure e responsabilità quotidiane. Per questo serve una fase di traduzione operativa, capace di spiegare non soltanto come usare lo strumento, ma perché viene adottato e quale beneficio porta al lavoro dell’hotel».
Quando questa transizione viene accompagnata, il gestionale smette di essere percepito come un passaggio in più e diventa un supporto reale: aiuta a ridurre la dispersione, rende più chiari i dati, facilita il controllo e permette alle persone di lavorare con maggiore ordine.
Dati, processi e relazione con l’ospite
Nella gestione alberghiera, la tecnologia ha valore quando sostiene il servizio e non lo sostituisce. «La gestione alberghiera non può perdere di vista il suo centro: il cliente; se il personale resta a testa bassa sul gestionale cercando di farlo funzionare e nel frattempo non saluta l’ospite che entra, il software, anziché uno strumento di supporto, diventa un ulteriore problema da risolvere», commenta Maugeri.
Per questo Maugeri Consulting considera la transizione digitale un percorso organizzativo prima ancora che tecnologico: prima di introdurre una piattaforma occorre capire quali processi deve sostenere, quali reparti la useranno, quali dati dovrà restituire e quali decisioni dovrà aiutare a prendere. «Solo così il software diventa un investimento gestionale e non una voce di costo difficile da valorizzare», commenta. «Lo stesso vale per l’intelligenza artificiale: può supportare analisi, previsioni e lettura dei dati, ma resta necessaria una regia umana capace di interpretare le informazioni e trasformarle in scelte coerenti con la struttura, il mercato e l’esperienza dell’ospite».
Per gli hotel, quindi, la sfida non è scegliere tra tecnologia e metodo, ma farli lavorare insieme. Software e IA possono contribuire a migliorare efficienza, controllo e marginalità quando entrano in un sistema fatto di formazione, processi chiari e responsabilità definite. È in questa integrazione che la digitalizzazione diventa una leva concreta per far funzionare meglio la struttura.
Seguici su
Aggiungi italiatomorrow.it alle tue fonti preferite e ricevi i nostri contenuti in cima ai risultati di ricerca.
